Každý druhý pacient bloudí v českých nemocnicích. K lepší orientaci má pomoci nová metodika Czech Designu

První projekt zaměřený na zlepšení navigačního systému v nemocnici už proběhl v Ústavu pro péči o matku a dítě v pražském Podolí a nyní probíhá druhý, tříletý projekt ve Fakultní nemocnici Bulovka, ze kterého vzejde metodika pro Ministerstvo zdravotnictví a následně bude k dispozici všem zdravotnickým zařízením v celé České republice. Proč se lidé v nemocnici neorientují? Jaké jsou nejčastější problémy? A co by pomohlo situaci vyřešit? V praxi si ukážeme, že ani cedule nemusí situaci ulehčit, někdy ji naopak ještě zhorší.

Co má na starost designér služeb?

Mám na starosti hlavně projekty, které se týkají tak trochu jiného designu, než si asi většina lidí představuje. Nenavrhujeme krásné věci jako židle a vázy, ale v rámci designu služeb se zabýváme veřejným prostorem a naším iniciačním projektem do tohoto oboru byla spolupráce s hlavním městem Praha, Ropidem a Dopravním podnikem hl. m. Prahy na jednotném informačním systému pro celé hlavní město. Proběhla velká mezinárodní soutěž, kterou jsme pomáhali organizovat, a dneska spolupracujeme na samotné implementaci. 

Můžeme už někde ve stanicích Prahy vidět výsledky implementace nových informačních cedulí?

První prototypy jsou umístěné na Palackého náměstí a ve stanici metra Karlovo náměstí a dále ve stanici Palmovka. Můžete si všimnout černých označníků. Postupně se nové cedule testují i ve vozech metra. Stále ale probíhají výzkumy a jmenuje se to design služeb, protože zahrnuje jak fyzický design (samotné nosiče), tak grafiku, stejně jako všechny další procesy, které se za orientací v prostoru skrývají.

Z čeho vycházíte, jak budou nosiče fyzicky i graficky vypadat? Čím se inspirujete?

Koncept vychází z toho, na jaký typ uživatelů se zaměřujeme, jakým způsobem se bude využívat, a z toho pak vychází, jak mají být nosiče rozmístěné, aby byly čitelné a přístupné. Často pracujeme i se znevýhodněnými skupinami. Například v porodnici v Podolí jsme se hodně zaměřovali na neslyšící uživatele, na které se nemocnice specializuje. V rámci Prahy jsme pak řešili celou řadu pohybových, zrakových, sluchových, ale i kognitivních omezení. Do nemocnice na Bulovce podobně jako do dalších nemocnic dochází lidé s celou řadou potíží, pohybovými problémy počínaje a zrakovými a sluchovými problémy konče, což má vše vliv na orientaci v prostoru. A design služeb představuje komplexní balík, jak orientaci co nejvíce ulehčit.

Toulání po nemocnicích vadí, ale nikdo s tím nic moc dělat nechce

Už více než dva roky se věnujete nemocničnímu prostředí a zjišťujete, kde lidé nejvíce tápou, jaké jsou příčiny, a hledáte řešení. Chodíte i ve volném čase na procházky do nemocnic odhalovat slabá místa? Nebo si při každé návštěvě zdravotnického zřízení děláte poznámky?

(smích) Nechodím se ztrácet do nemocnic v rámci svého volného času, ale v rámci své práce ano. V průběhu výzkumu však nemocnice procházím nejen já, nýbrž také naši respondenti a další kolegové a partneři, a ještě se nám nestalo, že by se nám podařilo se sejít na nějakém komplikovaném místě, aniž bychom si volali a naháněli se. Debatujeme také se zástupci nemocnic, s jejich vedením a sami vědí, že s orientací v nemocnici mají problém a bylo by dobré na ní zapracovat, jenže většinou na to nejsou vyhrazené personální ani finanční kapacity. Nikdo ani moc neví, jak tuto záležitost začít řešit. Proto jsme tento projekt spustili.

Podle průzkumu společnosti Deloitte z roku 2019 se celkem 85 % pacientů při návštěvě zdravotnického zařízení ptá na cestu, třetina pacientů se při první návštěvě ztratí. To jsou poměrně alarmující čísla. 

Poměrně ano, ale máme ještě horší statistiky. V loňském roce jsme provedli ve spolupráci s Masarykovou univerzitou velký reprezentativní výzkum zaměřený přímo na Českou republiku, kterého se účastnilo přes tisíc respondentů ze všech krajů napříč všemi věkovými a vzdělanostními skupinami. Z výsledků vyplývá, že každý druhý pacient, který vstoupí do nemocnice, má menší nebo větší problémy se zorientovat. Největší problémy pociťuje věková skupina 65+ let, což jsme tak nějak očekávali. V rámci průzkumu jsme ale ještě porovnávali orientaci v nemocnicích s dalšími veřejnými prostory – letišti, úřady, městskými areály, vlakovými a autobusovými nádražími a školami. 

Jak nemocnice dopadly? 

Co se orientace týče, skončily nemocnice v porovnání s ostatními veřejnými místy nejhůře. Naopak nejlépe se lidé orientují ve školách. Hned v závěsu jsou úřady a pak vlaková a autobusová nádraží. Samozřejmě to trochu vychází z komplexity jednotlivých budov. Nemocnice bývají větší a složitější než autobusová nádraží. Průzkumem jsme si ale potvrdili, že v nemocnicích se lidé orientují nejhůře.

Graf: Porovnání míry pociťovaných potíží při hledání cesty v nemocnicích a jiných typech veřejných prostor (zdroj: Czech Design)

Nejednotnost značení a chaos

A čím to tedy je? Jaké jsou hlavní příčiny toho, že se lidé v nemocnicích tak špatně orientují? Člověk by si mohl říct, tak prostě napíšu ceduli nebo nějaký rozcestník a pacient už ví, jestli má jít doprava, nebo doleva. 

Jak jsem říkala, v českém zdravotnictví nejsou na kvalitní navigační systémy finance a personální kapacity, tak se tím nikdo moc nezabývá. Výsledkem je, že si sestřičky a lékaři tisknou různé cedulky a lepí je, kde se to zrovna hodí. Nějak to funguje a informaci předají, ale už v celé nemocnici nefunguje komplexní zmapování problému a jednotný systém. Ne vždy jsou pak cedule umístěné na správných místech, napsané správným způsobem, kterému by lidé rozuměli.

Máte nějaké příklady?

No jéje. (otevírá v počítači složku, kam všechny „jedinečné“ cedule ukládají) Kdyby to nebylo tak tragické, vlastně by to bylo i zábavné. Například zde máte papírovou ceduli na dveřích s nápisem: „Otočte se, vyjděte z budovy a vstupte druhým vchodem.“ A přesně proto to nefunguje. Často se setkáváme i s tím, že u vstupu je napsaná směrovka k rentgenu, o kus dál už je napsaná radiodiagnostika a nakonec RTG. Samozřejmě lékařům to dává smysl, ale když přichází neznalý člověk, už může mít problém. A takových odborných názvů je ve zdravotnictví celá řada. Jakmile se samozřejmě nějaký název v průběhu cesty k cíli mění, je to matoucí a nefunguje to.

Zdroj: Czech Design

Co rozcestníky? Ty v nemocnicích bývají.

Rozcestníky fungují, ale také ne vždy dobře. Na některých křižovatkách jsou, ale na některých nejsou, a člověk už začne zmatkovat, kam má zahnout. Nebo někde je těch informací až příliš a člověk je zahlcený a jen 10 minut kouká a hledá. Vedle srozumitelnosti a rozmístění cedulí hraje ještě důležitou roli jednotnost systému. Je problém, pokud je jednou cedule papírová, pak plastová ze 70. let a o kus dál nová, moderní, protože pak člověk ztrácí přehled, podle kterých z nich se má orientovat. 

Velkou překážkou v našich nemocnicích jsou někdy také výtahy, kdy každý jede do jiného patra. I v rámci bezbariérové trasy musí pacient přesedat z jednoho výtahu do druhého a nedá se s tím nic dělat. A v tuto chvíli je orientace zásadní. Nemusí být ani vozíčkář. Může to být žena s kočárkem nebo pacient se zlomenou nohou. Když mám zánět spojivek, špatně vidím. Když mám zánět v uších, neslyším. V České republice žije milion lidí s trvalou zdravotní indispozicí. Nebavíme se tedy jen o vozíčkářích. Proto když přestupuji z jednoho výtahu do druhého, potřebují mít jasně vyznačenou cestu. Když pak je cesta vyznačená dobře a lidé se rychle zorientují, dává jim to určitý pocit jistoty a sebevědomí, že se nemusí nikoho ptát.

Jak výzkum v nemocnicích probíhal?

Kromě toho, že jsme provedli kvantitativní výzkum na tisícovce respondentů, drtivou většinu naší práce tvoří kvalitativní typ výzkumu. Děláme hloubkové rozhovory s respondenty, typicky s uživateli služeb. V Podolí jsme mluvili s více než 20 pacienty plus se zaměstnanci, protože pro nás je důležité posoudit nejen uživatelskou zkušenost člověka, který do zařízení přichází, ale i těch, kteří tam pobývají většinu času. 

Tamní personál má přehled, protože se právě jich pacienti na cestu ptají, takže vědí, kde tápou nejčastěji… Podle průzkumu personál potřebuje průměrně 1,5 minuty, aby ztracenému pacientovi poradil, a 5,3 minuty k tomu, aby ho osobně doprovodil.

Přesně tak. A není to jen o tom ptaní, ale i oni sami potřebují, aby systém fungoval. Potřebují odkazovat v prostoru na body, které pacienty dál navedou, a radí i nově přijatému personálu. Každá nemocnice také může mít odlišný postup práce, což se také může v orientaci odrazit. Nejdříve se například pacient musí zaregistrovat v kartotéce, pak jde do čekárny, pak ho lékař pošle na nějaká vyšetření a za měsíc si má zavolat pro výsledky. To všechno by měl navigační, orientační a informační systém obsáhnout, aby kroky šly automaticky v daném pořadí. Když postup nastavený dobře není, pacient se dostane třeba rovnou bez lístečku do čekárny, sestřička ho vyhodí, že si má jít pro lísteček, pacient běhá po nemocnici a třeba ani výdej lístečků nemůže najít. Je to ztráta času a stres pro všechny. Přitom vše lze komunikovat dopředu a přehledně.

Zrovna s tím se setkávám poměrně často, že není jasně označeno, jestli si lísteček brát, nebo ne.

Lékařský personál už pak často také trpí provozní slepotou. Pracují tam každý den a vědí, co by se mělo dít. Jenže pacient, který tam přichází poprvé, to neví. 

Zdroj: Czech Design

Specifika českých nemocnic

Váš současný projekt se zaměřuje na nemocnici na Bulovce, která je opravdu specifická. Když jsem se do ní vydávala už před více než 15 lety poprvé i podruhé, vždy to byla orientační noční můra. Proč jste si ji vlastně vybrali do tohoto projektu? Existuje i nějaký žebříček nejhorších nemocnic v orientování se?

Obecně u nás v Česku jsou skvělí doktoři a doktorky, využívají skvělé přístroje. Někdy se u nás ale málo dbá na tzv. soft skills a komunikační dovednosti. Orientace je toho samozřejmě součástí. Do zdravotnictví proudí peníze a koupit nový přístroj je vždycky důležitější než vyrobit ceduli. V určitém směru je to důležité, ale když se tak děje ve 100 % případů, může to ohrozit vnímání zdravotnictví jako celku. Tedy žebříček nemáme, ale Bulovku jsme vybrali, protože to je opravdu rozsáhlý a komplikovaný areál. Nachází se ve svahu, má hodně budov, hodně oddělení, a jelikož naše metodika by měla být použitelná pro celou Českou republiku, nemáme v podstatě složitější komplex, než je Bulovka. Ostatní zdravotnická zařízení si pak z metodiky vyberou dílčí věci, které se jich týkají. Samozřejmě jednodušší aplikace je třeba v městských poliklinikách, kde je jedna budova.

Ještě něčím je Bulovka specifická?

Specifikem nejen Bulovky, ale i dalších nemocnic v Česku je, že často sídlí v hodně starých budovách – v bývalých klášterech, starých zámečcích. Samozřejmě orientace v takových budovách je zcela jiná než v současných budovách s pravoúhlými dlouhými chodbami a pravidelnými křižovatkami. Například budova v Podolí je také hodně specifická, stejně tak Apolinář nebo Nemocnice Na Františku. Tehdejší architektura vznikla k nějakému účelu a dneska ji používáme jinak. Některé vchody, které dříve byly hlavní, se dnes používají jako vchody vedlejší. Na Bulovce máte v komplexu například budovu Proton Centra postavenou v roce 2018 a naopak nejstarší budovou je zámeček ze 17. století a někde mezi tím je potřeba se zorientovat.

Podle čeho se lidé nejčastěji orientují? Protože každý se třeba nedívá jen na cedule, ale orientuje se právě podle vzhledu budov.

Ano, lidé se často orientují podle architektonických prvků, podle barvy budovy, a navíc různí lidé mají různé orientační strategie. Někteří vezmou mapu a řeknou, kde je sever a kde jih. Pak jsou ale lidé, kteří vám řeknou: „Běžte k fontáně, a jakmile uvidíte červený sloup, zahněte kolem něj doleva a tam to je.“ Přehledné orientační body mají například v nemocnici Motol v podobě soch apod.

Doporučujete tedy barevné rozlišení budov, pavilonů nebo ambulancí? 

Barevné rozlišení oddělení moc nedoporučujeme. Zaprvé existuje jen omezená škála barev, a pokud potřebujete rozlišovat větší množství informací, barvy brzy dojdou. Navíc ne úplně malé množství lidí má se čtením barev problém. A aby barevné rozlišení fungovalo, musí být použité na velkých plochách. Když budete mít celý zelený pavilon, tak to bude fungovat, ale musí to být na minimálně 60 % plochy. Ve spoustě případů ale nejsme schopni toho dosáhnout.

Na Bulovku jsem se ptala i z toho důvodu, že na projektu spolupracujete s Masarykovou univerzitou. Proč jste nevybrali nemocnici v Brně? Přece jen FN Bohunice je taky poměrně rozlehlá.

Pravděpodobně část výzkumu přeteče i do dalších zdravotnických zařízení. Není to tak, že 100 % proběhne na Bulovce, ale minimálně ta úvodní část. Komunikovali jsme i s nemocnicí u sv. Anny a dalšími. Navíc musí být naplněny i formální záležitosti grantu, proto úvodní část výzkumu probíhá na Bulovce.

I maličkosti bez velkých nákladů vedou k lepší orientaci

Prvním projektem v rámci zdravotnických zařízení byl Ústav pro péči o matku a dítě v pražském Podolí, který už skončil. Jak dopadl? Jaké jsou výsledky výzkumu a jaké budou další kroky? 

Projekt byl podpořený evropským grantem z Ministerstva práce a sociálních věcí v rámci sociálních inovací. Proto jsme mohli s Podolím spolupracovat téměř rok. Provedli jsme výzkumnou část, abychom zanalyzovali stávající stav. Mluvili jsme se zástupci personálu, abychom pochopili procesy práce. Pak jsme provedli výzkum s uživateli. Pak proběhla velká analýza a navrhli jsme sadu opatření, která může nemocnice aplikovat rovnou, aniž by použila finanční prostředky. 

Můžete uvést příklad?

Lidé například nechtějí chodit někam, kde je tma, a naopak jdou tam, kde je světlo. Proto když někam nemají chodit, je dobré nechat zhasnuto, a naopak rozsvítit tam, kam by lidé měli jít. Stejně tak pomáhá, když se zavřou nebo otevřou dveře. Obecně lidé jdou spíše tam, kde jsou dveře otevřené. Hodně jsme také řešili vizuální smog, protože ve zdravotnictví jsou často pacienti přehlcení informacemi z různých plakátů a letáků farmaceutických firem. Z průzkumu vyplynulo, že pacient při chůzi nemocnicí stráví 10 % tohoto času koukáním po reklamních sděleních. Tento vizuální smog jsme výrazně zredukovali. Nakonec jsme do projektu zapojili architektonicko-designérské týmy, které už navrhovaly prototypy značení včetně rozmístění. Prototyp jsme testovali, po připomínkách ze strany odborníků a zpětné vazbě z Podolí jsme ho měnili, opět jsme ho testovali a v současné době je projekt ve fázi možné implementace. Otázkou jsou ale peníze, protože výzkumný projekt nám nezaplatí výrobu cedulí pro celou nemocnici.

Obrázek: Nosiče v základním tvaru (závěsné, nástěnné) (zdroj: Design © 2023 Roman Černohous, Esté architekti)

Obrázky: Velký nosič - rozcestník naproti výtahu (zdroj: Design © 2023 Roman Černohous, Esté architekti)

Máte v České republice nemocnici, kterou bychom se mohli inspirovat, co se navigačního systému týče? 

Dobrý orientační systém mívají menší kliniky a zdravotnická zařízení, kde je jednodušší udržet jednotnost. Často mají dobrý systém také soukromé kliniky, které na něj mají finanční prostředky a vyrobí si rovnou nový orientační systém na míru. Jsou ale příklady z veřejného zdravotnictví, kde s tímto tématem pracují, ale málokdy dojdou do fáze samotné realizace a výroby. Například v Masarykově onkologickém ústavu v Brně pracovali se studenty z Ateliéru grafického designu 2 z Fakulty výtvarného umění Vysokého učení technického v Brně na moc hezkém projektu, který řešil jejich web a vizuální identitu, a myslím, že kdyby se to dotáhlo ještě trošičku dál, mohli mít moc pěknou orientační mapu. Ale čím víc mluvím se zástupci nemocnic, tím víc věřím, že už to někdo prolomí a v rámci nějaké větší rekonstrukce nebo výstavby pavilonů se peníze i na tuto oblast najdou.

Zrovna jsem četla, že například Krajská nemocnice T. Bati ve Zlíně instalovala nový orientační systém včetně QR kódů k navigaci po areálu, takže se očividně i tímto směrem dávají věci do pohybu. Na Bulovce v současnosti probíhá dvouletý výzkum a samotná metodika vznikne v letech 2024 až 2025. Blížíte se už ke konci výzkumu. Co jste zatím zjistili?

Některé problémy jsou řešitelné snadno (třeba již zmíněný vizuální smog), některé jsou řešitelné se zapojením finančních prostředků a některé jsou řešitelné těžko. Například sklony a problémy s přístupností pro vozíčkáře, obzvláště ve starých budovách. 

Hned jsem si vybavila prudký kopeček před vchodem na ortopedii na Bulovce. Sice je to vedlejší vchod a je možné se tam dostat i dalším vchodem a výtahem, přesto je náročný.

I z tohoto důvodu jsou v plánu velké rekonstrukce a výstavby, které ale proběhnou až za nějakých pět až šest let. Ale v rámci toho probíhá mapování, kde je které pracoviště. Kam by se mělo přestěhovat, aby bylo logisticky efektivní, s čímž souvisí i zraková a smyslová orientace. Obecně řešení interiéru bývá jednodušší než řešení exteriéru. Samozřejmě jednou věcí je zmapovat situaci a doložit statistiky a čísla, za jak dlouho se kam člověk dostane, ale důležitou roli hraje také emoční stránka. Do nemocnic zpravidla člověk nechodí úplně v nejlepším rozpoložení. Bývá ve stresu. Když má zdravotní problémy, snižují se jeho kognitivní schopnosti, takže i velmi vzdělaný člověk s běžně dobrou orientační schopností může být ve stavu, kdy není schopný pochopit větu. A do toho vstupuje design služeb, aby informace byly na správném místě, v nutném množství. 

Inspirujete se třeba i v zahraničí? Protože například ve Velké Británii nebo ve Francii jsou také nemocnice ve starých budovách a prostředí může být podobné. 

Hodně dobrou metodiku mají na Novém Zélandu, v Austrálii a něco málo ve Spojených státech amerických. V Evropě pak například Dánsko. Konkrétně na Novém Zélandu dávají tamní ministerstva k dispozici nemocnicím velmi podrobné metodiky. Ne všechny části jsou přenositelné k nám, protože se liší jazykový či kulturní kontext, ale jako inspirace slouží dobře. V USA nebo Austrálii to mají jednodušší v tom, že nemají ty 400 let staré rozlehlé budovy.

Foto: Rozcestník v australské nemocnici (zdroj: NSW Government)

Autorka: Pavlína Zítková

Foto: užito se souhlasem Michaely Holubec Birtusové