Díky Sestře Emmy jsme řešili místo 100 telefonátů denně jen 20, říká praktický lékař Sobotka

První část rozhovoru s lékařem Ondřejem Sobotkou si přečtěte ZDE.

V tomto rozhovoru se dozvíte: Co když pacienti chtějí dále do ordinace jen volat? Proč se novým technologiím někteří lékaři brání? Nemají zdravotní sestry strach, že by jim Sestra Emmy mohla vzít práci? A jak vnímá pan doktor stále více zmiňovanou telemedicínu?

V první části rozhovoru jsme se bavili o systému Sestra Emmy, který pomáhá organizovat váš čas a objednávat pacienty. Udržujete stále hodiny bez objednání, nebo se musím objednat i tehdy, když mi tři dny trvají horečky?

Konkrétně v naší ordinaci už jsme najeli stoprocentně na objednávkový systém. Občas sem někdo s horečkami nakráčí mezi preventivní prohlídky a je to velmi nepříjemné. Jako praktici se snažíme, aby pacienti nechodili bez objednání a dali dopředu vědět. I pro ně je lepší, že nemusí čekat. Ale ne všechny ordinace praktiků takto objednávají a někteří ani tuto funkci Emmy nevyužívají.

Umí si už dnes Emmy pacienta zařadit? 

Emmy nám pomůže poznat na základě čísla pojištěnce a kontaktu, jestli je pacient z naší kartotéky. Tím zvyšuje i bezpečnost komunikace, což v případě klasických mailů není vůbec zaručeno. Po telefonu některé sestřičky říkají, že poznají pacienta po hlase, ale opravdu poznají všech 2000 pacientů? U Emmy ověříme nejen číslo pojištěnce, které je dohledatelné, ale při registraci musí dokázat, že má přístup k e-mailu a k telefonu, který tam udává. Zatím stále čekáme na vyšší formu identifikace – eHealth (plánovaná elektronizace zdravotnictví; více k tématu si můžete přečíst ZDE). 

Co kromě administrativy objednávání ještě Emmy umí?

Nejzásadnější a nejrevolučnější roli hraje Emmy v předávání strukturovaných odpovědí na otázky, které pomohou v dalším procesu zpracování požadavku – ať už distančně, nebo prezenčně. Emmy se dopředu pacienta vyptá na otázky, které bychom jinak kladli rutinně po telefonu nebo v ordinaci. Na to jsme dosud žádný nástroj neměli. Díky tomu jsme v těch nejvytíženějších covidových dnech vyřídili i 80 požadavků online velmi efektivně a rychle a jen zbylých 20 telefonicky. To byla velká úleva oproti tomu, co jsem slyšel z ordinací kolegů.

Další důležitou roli hraje také spolupráce v rámci týmu. Potřebujeme si pacienta přehazovat mezi sebou – některé záležitosti řeší lékař a některé zdravotní sestra a Emmy nám pomáhá nastavit workflow jako u fyzického pacienta. 

Emmy se osvědčila i při organizaci hromadného očkování. Když se začínalo očkovat proti covidu, naučili jsme Emmy hromadně objednávat a komunikovat se stovkami pacientů přes SMS zprávy. Senioři se tak nemuseli nikam složitě registrovat, jak tomu bylo u státního systému. Emmy nám pak zájemce, kteří chtěli očkování, rovnou objednala do předchystaných bloků. Díky tomu jsme místo obtelefonování 200 seniorů z databáze museli nakonec zavolat jen 60, kteří nereagovali na SMS zprávu, a to je rozdíl. Vhodná je tato funkce i pro pediatry, kteří objednávají děti k preventivním prohlídkám a na očkování. To, co jedna sestřička dělávala tři dny každý měsíc, Emmy zvládne za 15 minut. Emmy mimo jiné umí vytřídit pacienty dle závažnosti požadavku. Tím mohu řešit přednostně nemoci, administrativa počká.

Ještě něco?

I když se nám podařilo zredukovat množství požadavků, které pacienti řeší přes telefon, stále je tu část pacientů, kteří systém nezvládnou. I proto jsme využili moderní technologii voicebota (chytrý systém proaktivního volání, pozn. red.) a díky spolupráci s českým startupem Vocalls jsme vytvořili funkcionalitu zvanou Hlas Emmy napojenou na telefon. Ordinace si může zvolit, jestli svoje telefonáty přesměruje rovnou, nebo po pár zazvoněních. Pacient pak volá s robotem a hovor je přitom takřka přirozený. Někteří ani nepoznají, že jde o robota.

Takže si nebudu připadat jako při volání do call centra, kdy volím variantu 1 až 9?

Ne, je to, jako byste mluvila s živým člověkem, zvládne to každý. Systém se volajícího zeptá na jméno, jestli je v ordinaci registrovaný a jestli to je, či není akutní. V případě, že se jedná o akutní případ, systém se ho opět pokusí přepojit do ordinace. Navíc Emmy celý hovor přepíše a rovnou vloží do online systému, kde ho mohu já i sestřička vidět.

Kolik lékařů už nyní Sestru Emmy využívá? 

Okolo 200 po celé České republice. Rozhodně to není jen záležitost Prahy a velkých měst. Od počátku máme paní doktorku, která přejíždí mezi vesnicemi a online objednávky jí fungují moc hezky. Vždy záleží na lékaři, jestli chce systém v ordinaci využít a jestli dokáže motivovat své pacienty.

Většinu tvoří praktičtí lékaři, nebo Emmy využívají i jiné specializace? 

Zhruba 90 procent z celku jsou praktičtí lékaři a asi 10 procent ostatní specializace, jako je neurologie, kožní, psychiatrie, diabetologie, endokrinologie nebo zubní ordinace, například mé manželky. (úsměv)

Software: překážka v komunikaci, nebo pomocník?

Jaké jsou nejčastější argumenty, proč se lékaři systému brání? Dvě stě není špatné číslo, ale čekala bych ještě vyšší… 

Čekali jsme mnohem větší číslo, ale nakonec se ani nedivím. Byli jsme neskutečně zavalení agendou ohledně covidu. Pořád jsme sledovali, co se mění, a to nejen z pohledu léčby, ale také administrativy. Není jednoduché v tomto chaosu ještě zaučovat lidi, zdravotní sestru. Navíc stále se jedná o počítačový systém a možná existují předsudky. Přeci jen jsme jako zdravotníci jinak nastavení, spíše na komunikaci s člověkem. Proto jsme šli na medicínu. Chceme s lidmi mluvit napřímo.

To mi připomíná rozhovor s panem primářem dětské chirurgie na Bulovce Karlem Harvánkem. V případě nedostatku pediatrů viděl problém mimo jiné naopak v tom, že mladí lidé chtějí méně komunikovat, i proto je prý čím dál větší zájem o patologii (přečtěte si celý rozhovor s panem doktorem Karlem Harvánkem). 

Tomu věřím. (úsměv) Teď se ale bavím o skupině praktických lékařů a pediatrů, kteří už si obor vybrali. Své pacienty známe, chceme je slyšet a najednou se mezi nás staví software a někdy padají argumenty, že nás to odcizí. Na základě průzkumů ale víme, že nastupující generace lidí již nerada telefonuje. Raději vezmou do ruky telefon a zakliknou možnosti. Nechtějí ani nic vypisovat. V konečném důsledku je objednání přes aplikaci rychlejší nejen pro pacienta, ale i pro lékaře. 

Jaký je věkový průměr těch zhruba 200 lékařů, kteří Emmy využívají?

Spoustu z nich jsem neviděl osobně, ale setkal jsem se i se starším lékařem, který Emmy nasadil, protože věděl, že se musí přizpůsobit a začít fungovat jinak, protože doba si to žádá. Pak jsou mladí lékaři, u kterých bych čekal, že po tom sáhnou, ale jsou zdrženliví. Nevím proč. Rozhodně to nechci svádět na věkový fenomén. Vedle věku lékařů mohou hrát roli i samotné zdravotní sestry. Setkali jsme se s tím, že lékař byl nadšený a chtěl systém zavést, ale narazil na odpor sestry. A my jsme v situaci, kdy si z důvodu nedostatku sester nemůžeme dovolit jít proti nim. 

Mají strach, že jim Emmy vezme práci? 

Je pravda, že když jsem připravoval tým na zavádění Emmy, přišla za mnou moje sestra s dotazem, jestli ji chci propustit. Což samozřejmě nepřipadá v úvahu. Chceme jim naopak ušetřit administrativní práci, aby nebyly zavalené telefony a mohly se soustředit na pacienty, s kterými chtějí být. Sestry jsou ale někdy zvyklé na svůj zaběhnutý systém a nerady něco mění. Někdy hraje roli i počítačová gramotnost mezi zdravotníky. Proto jsme také zdravotníci, a ne ajťáci nebo účetní. 

Když ještě navážu na telefonování, v současné době se hodně řeší tzv. telemedicína. Jaký je váš pohled na ni a jakým směrem se díky covidu telemedicína posunula? Některými lidmi je kritizovaná, že se pak neléčí pořádně…

Úplně stejně rozdílný pohled je i u lékařů. Jeden z našich čelných představitelů praktických lékařů ale říká: „Telemedicína tu byla vždycky.“ Od dob vynálezu telefonů jsme provozovali telemedicínu. A buďme upřímní, ve chvíli, kdy mi pacient volá, že má průjem, a já mu poradím, aby si vzal živočišné uhlí, jsem provozovatelem telemedicíny. Dnes je to ale moderní pojem. Mezi kolegy vnímám různou ochotu telemedicínu poskytovat a je to přirozené. Stejně tak na straně pacientů je různá touha telemedicínu provozovat. Jsou pacienti, kteří do ordinace nechtějí, nechtějí čekat a my jim ušetříme čas tím, že nemusí nikam přejíždět.

Pak je tu druhá skupina. Nevzniká u telemedicíny větší riziko pro lékaře, když přece jen pacienta nevidí na vlastní oči?

Druhá skupina pacientů má pocit, že když jim poradíme distančně, že je zanedbáváme. Z pohledu lékaře je to samozřejmě medicínské riziko. V okamžiku, kdy jakéhokoli pacienta vyřídím po telefonu, mu vždy říkám, že pokud se jeho stav zhorší, ať se ozve znovu. Může se stát, že nemám dostatek informací, ale to se může stát i tehdy, když přijde pacient sem. Zažil jsem to. Pacient přišel a bolelo ho jen v krku. Žádné velké příznaky. Až zpětně jsem se dozvěděl, že měl plicní embolii. Každá nemoc má nějaký průběh, a i když například v 11 dopoledne jsou jen mírné příznaky, neznamená to, že se v příštích několika hodinách nerozvine u pacienta třeba plicní embolie a neskončí s velmi závažným, život ohrožujícím stavem v nemocnici. A toto může nastat jak při distančním kontaktu, tak při tom osobním. Distančně je ale riziko větší, pokud nemám všechny potřebné informace. Například v případě bolesti břicha chci vidět pacienta v ordinaci a nebudu to s nikým řešit po telefonu. Je to individuální přístup každého lékaře, jak se spálil…

Mnoha problémům lze předejít prevencí. Ze statistik pojišťoven a také z výpovědí lékařů ale vyplývá, že v posledních dvou letech hodně pacientů na prevenci nechodilo. Pocítil jste tento fenomén také?

Slyšel jsem i od svých pacientů několikrát, že nechtěli přijít do ordinace. A to i přes to, že striktně oddělujeme infekční a neinfekční pacienty. I v médiích se šířila panika, takže pacienti opravdu mnohdy odkládali prevence a ze svého pohledu zbytné návštěvy. Z našeho pohledu to nebylo ideální, protože se oddálilo nalezení některých problémů, které se daly řešit rychleji, jako jsou dekompenzované tlaky, cukrovka, ale i zanedbané rakoviny střev či rakoviny děložního čípku. Pokud někdo prevenci odkládal, často to mělo dopady.

Autor: Pavlína Zítková

Foto: Archiv MUDr. Ondřej Sobotka